こんにちは、さおです。
私は小さな会社の事務員をしています。
初めましての方に向けて、簡単な自己紹介をさせて下さい。
よく見るクレーマーのタイプ３つ
私の会社は、事業内容からして非常にクレームを受けやすい会社です。
個人相手のときもあれば、法人相手のときもあります。
ご迷惑をおかけした方々の事を「クレーマー」とは呼びたくないのですが、
最近は理不尽な事が多いので、記事にしてみました。
最初は低姿勢のクレーマー
一番多いです。
ほとんどの方は、最初は非常に穏やかで低姿勢なのですね。
「相談がある。」
大概そうおっしゃいます。
どこまでお金を引き出せるか試しているという事です。
うちの会社としては、もちろん賠償保険を使って処理するのですが、
最終的に、はっきりとこう言われます。
お前らどうせ保険使うんやろ？！
だから高額な補償を求めても良いだろう。
そういう事らしいです。
３万程度の原状復帰の費用に対して、
３０万の請求をされる事は、良くあることです。
ずっと見張っているクレーマー
今の会社に入社するまでは、実感など無かったのですが…
やはり、”地域差”というものをすごく感じます。
いわゆる、理不尽なクレームを受ける確率が非常に高い地域、というのが存在します。
ずっとこちらの作業を監視し、
隙あらばボルテージを最大に上げて怒鳴り込んでくる、パワー系クレーマー。
その方たちは、大概こうおっしゃいます。
お前ら、どうせ俺をクレーマーやと思っているんやろ？！
そのとおりですとは、口が裂けても言えません。
そして大抵彼らは、
現実に起こっていない事に対してクレームを付けてきます。
監視できる時間がたっぷりある、高齢者に多いタイプになります。
このタイプは最終的に必ず、
「クレーマーだと言われた」という怒りに変化するのが少し面白いところです。
法人の厳しいクレーマー
クレームを受けて、まず迅速に出来ることは”原状復帰”です。
それが出来なければ、それに相応する金額で補償金を支払います。
あなたのお家の壁に、リフォーム会社が誤って穴を開けてしまいました。
リフォーム会社はすぐに壁を原状復帰し、
その会社の社長が、すぐに手土産を持って謝罪に現れました。
さらに後日、話し合い等で決められた慰謝料も支払われました。
皆さんは、この会社を許してくださるでしょうか？
…これだけでは終わらない法人クレーマーは、たくさん存在します。
相場よりかなり高額な慰謝料を受け取った後に、こうおっしゃいます。
今後一切、うちの会社の半径２km以内で仕事をするな！
やったら違約金！
今すぐ誓約書を書け！
お気持ちはすごく分かります。
ですが、精一杯出来る事をしている中で言われてしまうと、こちらも参ってしまいます。
もちろんクレーマーでは無い人もいる
田舎の地域ですと、農家の方にご迷惑をかけてしまうことがあります。
もちろん補償の話をするために、ご自宅にお伺いするのですが…
暑いのに大変やねぇ〜。
あ、これきゅうりの漬物。持って帰り。
穏やかに補償の話が進み、スムーズに処理が終わります。
こちらの対応を信じて、話を聞いてくれます。
ただ残念ながら、このタイプの方は本当に少ないのが現実です。
クレーマーに対して事務員が出来ること
私が新卒で入社した会社は、接客業でした。
接客業もクレーマーは多かったのですが、
小さく、そして事態が長引かない内容がほとんどだったかと思います。
しかし今の会社は事故の規模が大きく、相手が法人の場合があります。
私が心がけている対応は、以下の３点となります。
相手の名前や法人名を頭に叩き込んでおく
事故の発生直後、上司から連絡が入ります。
その際、被害を被った方の名前と社名をメモします。
相手の名前、または社名を覚える。
相手は１人または１社とは限りません。
複数人、複数社となることもあるので、その場合は表にまとめます。
もし私が電話を受けた時、名乗られた瞬間に、
「この度はご迷惑をおかけして、申し訳ございません。」の言葉をすぐに出すためです。
一言も余計なことを言わない
相手は非常にセンシティブな状態です。
刺激を与えたり、隙を見せる言葉を出さない。
電話対応で、状況が変化することは避けなければなりません。
事務員が出来るのは、電話を取り次ぐだけ。
変に相手の気持ちを鎮めようとして、
「只今、保険の担当者と調整中ですので…」だとか、
そういう情報も一切伝えてはなりません。
実際に交渉事が許されるのは、事故処理担当者のみです。
事故処理の担当者に早急に取り次ぐ
基本ですね。
折返し連絡する場合は、必ず当日中に連絡をする。
相手から電話がかかってきても、
担当者が席に居ないことが多いので、折返しの連絡になります。
その際に絶対に確認したいことが、下記の３点です。
- お名前
- 折返しの時間帯
- 相談内容をさらっと確認
相談内容は深くならずに確認すること。
深く内容を聞いても、結局は当事者以外は理解できないからです。
折返し掛けてきた担当者に、内容を再度確認されると、
何度説明させるの？！
という気持ちにさせてしまいます。
この小さなすれ違いは、後々怒りへの誘導をしてしまう可能性があります。
危険な芽を積んでおくのが、事務員に出来ることです。
おわりに
理不尽な言いがかりを付けられたり、
人権を踏みにじられる発言を受けた事もあります。
私は、接客業をしているときの電話対応が一番辛かったです。
なので、裏方の事務員になったのですが…
それでもこの様に逃げられはしないので、
自分の中で、あまり深刻にしない精神で働きたいと思っています。
こんなくだらない事に、自分の大切な心を使ってしまわないように。
いつも読んでくれてありがとう。
また遊びに来てくれると嬉しいです★★
