こんにちは、さおです。
私は小さな会社の事務員をしています。
初めましての方に向けて、簡単な自己紹介をさせて下さい。
よく見るクレーマーのタイプ3つ
私の会社は、事業内容からして非常にクレームを受けやすい会社です。
個人相手のときもあれば、法人相手のときもあります。
ご迷惑をおかけした方々の事を「クレーマー」とは呼びたくないのですが、
最近は理不尽な事が多いので、記事にしてみました。
最初は低姿勢のクレーマー
一番多いです。
ほとんどの方は、最初は非常に穏やかで低姿勢なのですね。
「相談がある。」
大概そうおっしゃいます。
どこまでお金を引き出せるか試しているという事です。
うちの会社としては、もちろん賠償保険を使って処理するのですが、
最終的に、はっきりとこう言われます。
![クレーマー](https://sao-no-botchikurashi.com/wp-content/uploads/2023/09/db5729f4f6e9fd310f5fbbaf67aae92e-150x150.png)
お前らどうせ保険使うんやろ?!
だから高額な補償を求めても良いだろう。
そういう事らしいです。
![さお](https://sao-no-botchikurashi.com/wp-content/uploads/2022/10/DSC_1730-150x150.jpg)
3万程度の原状復帰の費用に対して、
30万の請求をされる事は、良くあることです。
ずっと見張っているクレーマー
今の会社に入社するまでは、実感など無かったのですが…
やはり、”地域差”というものをすごく感じます。
いわゆる、理不尽なクレームを受ける確率が非常に高い地域、というのが存在します。
ずっとこちらの作業を監視し、
隙あらばボルテージを最大に上げて怒鳴り込んでくる、パワー系クレーマー。
その方たちは、大概こうおっしゃいます。
![クレーマー](https://sao-no-botchikurashi.com/wp-content/uploads/2023/09/db5729f4f6e9fd310f5fbbaf67aae92e-150x150.png)
お前ら、どうせ俺をクレーマーやと思っているんやろ?!
そのとおりですとは、口が裂けても言えません。
そして大抵彼らは、
現実に起こっていない事に対してクレームを付けてきます。
監視できる時間がたっぷりある、高齢者に多いタイプになります。
このタイプは最終的に必ず、
「クレーマーだと言われた」という怒りに変化するのが少し面白いところです。
法人の厳しいクレーマー
クレームを受けて、まず迅速に出来ることは”原状復帰”です。
それが出来なければ、それに相応する金額で補償金を支払います。
あなたのお家の壁に、リフォーム会社が誤って穴を開けてしまいました。
リフォーム会社はすぐに壁を原状復帰し、
その会社の社長が、すぐに手土産を持って謝罪に現れました。
さらに後日、話し合い等で決められた慰謝料も支払われました。
皆さんは、この会社を許してくださるでしょうか?
…これだけでは終わらない法人クレーマーは、たくさん存在します。
相場よりかなり高額な慰謝料を受け取った後に、こうおっしゃいます。
![クレーマー](https://sao-no-botchikurashi.com/wp-content/uploads/2023/09/db5729f4f6e9fd310f5fbbaf67aae92e-150x150.png)
今後一切、うちの会社の半径2km以内で仕事をするな!
やったら違約金!
今すぐ誓約書を書け!
お気持ちはすごく分かります。
ですが、精一杯出来る事をしている中で言われてしまうと、こちらも参ってしまいます。
もちろんクレーマーでは無い人もいる
田舎の地域ですと、農家の方にご迷惑をかけてしまうことがあります。
もちろん補償の話をするために、ご自宅にお伺いするのですが…
![おじいちゃん](https://sao-no-botchikurashi.com/wp-content/uploads/2022/10/keirou_ojiichan_smile2-150x150.png)
暑いのに大変やねぇ〜。
あ、これきゅうりの漬物。持って帰り。
穏やかに補償の話が進み、スムーズに処理が終わります。
こちらの対応を信じて、話を聞いてくれます。
ただ残念ながら、このタイプの方は本当に少ないのが現実です。
クレーマーに対して事務員が出来ること
私が新卒で入社した会社は、接客業でした。
接客業もクレーマーは多かったのですが、
小さく、そして事態が長引かない内容がほとんどだったかと思います。
しかし今の会社は事故の規模が大きく、相手が法人の場合があります。
私が心がけている対応は、以下の3点となります。
相手の名前や法人名を頭に叩き込んでおく
事故の発生直後、上司から連絡が入ります。
その際、被害を被った方の名前と社名をメモします。
相手の名前、または社名を覚える。
相手は1人または1社とは限りません。
複数人、複数社となることもあるので、その場合は表にまとめます。
もし私が電話を受けた時、名乗られた瞬間に、
「この度はご迷惑をおかけして、申し訳ございません。」の言葉をすぐに出すためです。
一言も余計なことを言わない
相手は非常にセンシティブな状態です。
刺激を与えたり、隙を見せる言葉を出さない。
電話対応で、状況が変化することは避けなければなりません。
事務員が出来るのは、電話を取り次ぐだけ。
変に相手の気持ちを鎮めようとして、
「只今、保険の担当者と調整中ですので…」だとか、
そういう情報も一切伝えてはなりません。
実際に交渉事が許されるのは、事故処理担当者のみです。
事故処理の担当者に早急に取り次ぐ
基本ですね。
折返し連絡する場合は、必ず当日中に連絡をする。
相手から電話がかかってきても、
担当者が席に居ないことが多いので、折返しの連絡になります。
その際に絶対に確認したいことが、下記の3点です。
- お名前
- 折返しの時間帯
- 相談内容をさらっと確認
相談内容は深くならずに確認すること。
深く内容を聞いても、結局は当事者以外は理解できないからです。
折返し掛けてきた担当者に、内容を再度確認されると、
![クレーマー](https://sao-no-botchikurashi.com/wp-content/uploads/2023/09/db5729f4f6e9fd310f5fbbaf67aae92e-150x150.png)
何度説明させるの?!
という気持ちにさせてしまいます。
この小さなすれ違いは、後々怒りへの誘導をしてしまう可能性があります。
危険な芽を積んでおくのが、事務員に出来ることです。
おわりに
理不尽な言いがかりを付けられたり、
人権を踏みにじられる発言を受けた事もあります。
私は、接客業をしているときの電話対応が一番辛かったです。
なので、裏方の事務員になったのですが…
それでもこの様に逃げられはしないので、
自分の中で、あまり深刻にしない精神で働きたいと思っています。
こんなくだらない事に、自分の大切な心を使ってしまわないように。
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いつも読んでくれてありがとう。
また遊びに来てくれると嬉しいです★★
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